神戸から全国対応・WEB集客サポートまねきねこ企画のブログ：もしGoogleのレビューに悪いクチコミが書かれてしまったら

大切なあなたへ。
「ネット集客は愛です」で覚えてほしい神戸のWEB集客コンサルタント、ナンバユキコです。
よろしければ少しお付き合いください。

あなたのお店、または会社は
MEO（Google マップ対策）をしていますか？

私は、実店舗があっても、なくても、
MEOはとても大切な、インターネットおける集客施策だと思っています。

ある集まりでそのことをお話ししたときに、
このような声がありました。

「Googleマップ、ちゃんとやるべきなのは分かっているんだけど、
以前に悪いクチコミが入ってしまってから、
どう対応していいのかわからなくて、
そのまま放置しているんです」

「私も、悪いクチコミが入ったらと思うと
怖くてオーナー登録していないんです」

結論から言うと、それはかなり間違った考え方です。

でも実際に、自分たちが何かしら
お客様の印象を悪くするようなミスを犯してしまって、
悪い評価がつく可能性はあります。

一方で、こちらの落ち度がないのに、
身に覚えのない悪いクチコミが書き込まれてしまうこともあります。

悪質な場合は、同業者からの嫌がらせだとしか思えないような
他社との悪い比較レビューや、
根も葉もない悪口を書かれてしまうこともありえます。

そのような悪いクチコミ（レビュー）が
入ってしまった場合にはどうすれば良いのでしょうか。

先日の交流会では数名いらっしゃる中で
そのようなお話になったのですが、
皆さん、
「そうですよね」
「怖いですよね」
というような認識をお持ちでした。

 

悪いクチコミなんか全く怖くない

一言で言ってしまうと、
Googleプロフィールに書かれた悪いクチコミ（レビュー）なんて
全く怖くないと思っていただいても大丈夫です。

たとえば、
「この店のメガネをかけた男性店員は愛想が悪い、態度が悪い」
というレビューが書かれていたとしましょう。

もし、お店にそのような電話がかかって来た場合は、
おそらく店長などの上役の人が、
真摯に謝罪などの対応を行うのではないかと思います。

Googleビジネスプロフィールに書かれたレビューも全く同じです。
実際に電話をかけてきたお客様に対応するのと同じように、
レビューの返信機能を使って真摯にお詫びを伝えましょう。

ただ、それだけのことです。

もしその悪いレビューを他の人に見られたら、
ということが気になるかもしれません。

しかし、たいていの人は、
全てのビジネスにおいて
100%完璧な対応ができるなどとは思っていません。
（もちろん、多くの人が自分に対する対応は
良くあって欲しいと願っていると思いますが）


特に、たくさんある好意的なレビューの中に
1つや2つクレームのようなレビューが入っていたとしても、
多くの人は気にかけません。


「そういうこともあったのかな
（でも他のレビューが良いということは、たまたまそうなってしまっただけかもしれない）」
と思うだけではないでしょうか。

 

悪いレビューが1つや2つではなく、たくさん書かれたとしたら

悪いレビューがいくつも書かれてしまった場合に
考えられることは2つあります。

1つは、自分のお店や会社が、
評価の通りに何らかの落ち度があったり、改善点がある場合、

そして、何の落ち度もないのに、
根も葉もない悪いレビューを大量に書き込まれている場合です。

 

自分のお店や会社に改善点がある場合

私は、Google マップのクチコミのレビュアーである
「ローカルガイド」として、
訪れた場所やお店などのクチコミを書くことがあります。

大抵の場合、良いレビューを書くことが多いのですが、
たまに、良い評価をし難いお店に
行き当たってしまうこともあります。

わざわざ書かなくても良いのですが、
その良くないレビューも参考になったり、
お店の方の気づきになったりすればいいなと思って書き込みます。

例えば、私はいくら味が美味しくても
衛生的ではないように見えるお店には好感が持てません。

飲食店で、バックヤードの乱雑なところが丸見えだったり、
厨房に猫を連れてきていたりするようなお店に入ったことがあり、
「嫌だな」と思ったのでその旨をクチコミに書きました。

また、残念だけれどちょっと口に合わないなと思ったお店についても、
厳しめのレビューを書いたことがあります。

そのとき、たまたまかもしれませんが、
どちらのお店にも私と同じように感じた方が複数おられたようで、
似たようなクチコミが並んでいました。

そういった場合は、
悪いクチコミを書くユーザーが悪いのではなく、
お店側に反省すべき点や改善点があるのではないかと思います。

もしそれに気づくことができれば、
お店の改善にもつながりますし、
改善したことをレビューの返信で公開することで、
マイナスのイメージを払拭することも可能ではないでしょうか。

 

何の落ち度もないのに、根も葉もない悪いレビューを書かれた場合

一方で、根も葉もない中傷や悪口のようなクチコミが書き込まれることもあります。

悪いクチコミが怖いと考える経営者さんがイメージしているのは、
おそらくこちらのパターンではないかと思います。

もし、クチコミに書かれた内容が、
明らかに根も葉もない中傷であった場合は、
Googleビジネスプロフィールに削除申請を出すことができます。

Googleでは、以下の内容でのレビューの投稿を禁止しており、
それらが投稿された際に、削除を受け付けるとされています。
 

禁止および制限されているコンテンツ
虚偽のコンテンツ、偽装行為
虚偽のエンゲージメント
なりすまし
誤った情報
不実表示

不適切なコンテンツまたは行為
ハラスメント
ヘイトスピーチ
不適切なコンテンツ
個人情報
わいせつ、冒とく的な表現
性的描写が露骨なコンテンツ
成人向けのコンテンツ
暴力的または残虐なコンテンツ
制限されているコンテンツ
危険なコンテンツ
違法なコンテンツ
子供の安全
テロに関するコンテンツ
関連性のないコンテンツ
宣伝と勧誘
不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
改変、悪ふざけ

禁止および制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

削除申請を出す方法は色々あり、
公式のヘルプにわかりやすく記載されておりますので、
そちらを参考にして依頼を出されると良いと思います。

Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する - パソコン - Google ビジネス プロフィール ヘルプ

実はこの申請に関して、
どうしてもしっくりこないことがあります。

不適切なレビューとして申請を出すためのフォームの、
「申請理由」の中に「事実でない」というようなことを訴えられる項目がないんですよね。

明らかに事実ではない誹謗中傷であったり、
同業他社の嫌がらせだろうなと思わせるようなレビューであったりすると
非常に腹立たしい思いをするのですが、
どんなに腹が立つことがあっても訴えられないことに、
さらにイライラしてしまいます。



ただ、いくらイライラしたからといって、
Googleはこちらの怒りを受け止めてはくれないので、
既存の項目で淡々と申請を出すしかありません。

申請の理由としてどの項目を使えばいいかというのは
ケースバイケースだと思いますが、
「まあ、これかな」と思える項目を
選んでいただければと思います。

 

削除申請を出しても必ず削除してもらえるわけではない

しかし、困ったことに、
削除申請をしたGoogleビジネスプロフィールのクチコミが、
必ず削除されるわけではないんです。

Googleがコンテンツポリシーに違反しているとしたもののみ、削除されます。
（つまり、Google 様のさじ加減ってことなんですよね…）

削除を却下されてしまった場合、
一度だけ再審査請求を行うことができます。
 

削除を却下されてしまったら

再審査請求を行っても削除を却下されてしまった場合、
仕方がありませんので、
真摯な態度で対応させていただくという方法を取るのが1番良いと思います。

具体的に言うと、

「お寄せいただきましたご意見につきまして、
当店で従業員の聞き取りを行い調査致しましたが、事実が確認できませんでした。
ぜひ詳しいお話をお伺いした上で対応させていただきたく存じますので、
メールフォーム、もしくはお電話にてGoogleレビューの件として
ご連絡いただけませんでしょうか。」

と言ったような返信をするのです。

もし本当にメールや電話があったときには、通常のクレーム対応として、
やはり真摯に対応すればいいですし、
嫌がらせや中傷だった場合には誰からも連絡など来ないでしょう。

そのような対応することで、
見る人は、

「どんなことを言われてもきっちり対応するんだな」
と思っていただけたり

「これはもしかしたら事実ではなく誹謗中傷なのかも」
と察していただけたりします。

（もし自分が第三者として、別のお店のそのような書き込みを見たときにどう思うかを想像してみてください）
 

悪いクチコミに対してやってはいけないこと

悪いクチコミ（レビュー）が入ったときに、
なぜか多くの経営者の方が、やってしまう致命的なミスがあります。
それは、悪いクチコミを無視すると言うことです。

ひどい場合は、良いクチコミには返事をするのに、
悪いクチコミは、完全にスルーすると言う対応をしているお店や会社もあります。

この悪いクチコミというのは、
先ほどから何度かお伝えしている通り、お客様からのクレームと同じです。

もし、あなたの会社にクレームの電話がかかってきたら、
その電話を無視しますか？
しませんよね。

それと同じで、Googleビジネスプロフィールのクチコミに、
星1つや2つなどの悪い評価が下されたときには、
自社のサービスにかけがえのない苦言を投げかけてくれた大切なお客様として、
真摯に丁寧にお答えを返すということが正解です。

良い評価にだけ返事をして、
悪い評価を無視すると言うのは最悪中の最悪手です。

もし心当たりがある方は、
今すぐ無視しているクチコミに対して、
心からの謝罪と真摯な対応を行ってください。

難しく考えないで、人として誠実に対応すれば問題ありません。

 

悪いレビューも含めてGoogleビジネスプロフィールで管理しよう

冒頭に書いたように、
悪いクチコミ（レビュー）が怖いからと言って管理をおろそかにしていると、
悪いクチコミを書かれたことに気づかず放置してしまい、
削除依頼をするタイミングを逃してしまう可能性もあります。

何度も言うように悪いクチコミは全く怖くも何ともありません。

Googleビジネスプロフィールのオーナー申請を行い、
きっちり管理することは、
悪いクチコミが書かれるリスクよりも、
何十倍、何百倍もメリットは大きいです。

ぜひ、Googleビジネスプロフィールをきっちり管理し、
Google マップ最適化を行うようにしてください。

ではまたね。




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