神戸から全国対応・WEB集客サポートまねきねこ企画のブログ：ネット集客の仕組み作りのために絶対に知っておくべき顧客の心理

インターネット集客（Web 集客）について調べていると、「仕組み化」「仕組み作り」というキーワードに出会うことがありませんか？

実はインターネットを使って集客するには仕組み化が必須と言っても過言ではないのですが、それを知らずにホームページやSNSを運営されている方が結構おられます。

キッチリと仕組み化していないと、せっかくお客様を集めても「購入」や「成約」のゴールにたどり着かせることが難しいんです。

言ってみれば穴の開いたバケツに水を流し込むようなものとでもいえばいいでしょうか。




私も以前、仕組み化の重要性について書いています。▼

 

ネット集客の仕組みって、何を指すの？

「集客の仕組み化」なんて言葉を聞くと、あたかも集客がオートメーションでできてしまうアプリやツールがあるような気がしますよね。

仕組み化ツールを導入すると、あとは何もしなくてもお客様が来てくれるみたいな
そんな夢のツールが存在するような錯覚を起こしてしまいます。

でも、残念ながらそういうわけではないのです。

ネット集客の仕組み化というのは、 なんです。

「仕掛け」なんていう言葉を使うと罠っぽいというか、悪質に聞こえるかもしれませんが、
自社の商品やサービスを本当に必要な方のところにお届けして喜んでいただけるのであれば、悪いことでも何でもありません。

（むしろ、本当に良いものを、必要としている人のところに届ける努力をしない方がよっぽど悪だと思うのですがどうでしょうか。）


もちろん、そのような仕掛を作るにあたって、便利なツールならあります。

例えば自動的にメールやメッセージを送ってくれるような…でも文章は自分で考える必要があるので、ツールが勝手にやってくれるわけではないんですよね。

まずは自分で、どのような仕組みにするかを考えなくてはだめなのです。

 

集客の仕組みを作るベースになるお客様の心の動き

集客の仕組みは、お客様の気持ちの動きに合わせて作っていきます。
その中で、どのツールを使い、どう仕掛けていくのかは業種業態によって違うので、熟考する必要がありますが、すべては、お客様の心理状態ありきです。

その心の動きを解説します。   

この図は、実はたぶん10年前くらい前に作ってから今でもずっと使い回しているお客様の心理解説図です。

お客様の気持ちの動きそのものは変わることがないので、これからもきっと使い続けていくだろうと思われますが、
周りに書いてある「ホームページ」や、「ブログ」「SNS」などの位置づけが、作成当時に比べてもっと複雑になっていますので、もしかしたらそのうち作り替えるかもしれません。

人が何かを購入する時には、この5つの状況と心理状態を通過し、ゴールである購入（成約）にたどり着くのです。
この気持ちの動きというのは、何を購入する時でも変わりません。


スーパーでりんごを買うときでも、
注文住宅を購入するときでも、
基本的な心の動きは同じなのです。


たとえば、りんごというアイテムについての知識は事前にあるため、「知る」「好きになる」というフェーズはすっ飛ばされることになりますし、家族からの「リンゴを食べたい」というリクエストがあったとしたら、「迷う」というフェーズも引っかかることなくクリアするでしょう。


けれど、どんなアイテムを購入する時も、どんなサービスを契約する時でも、
 

• まずは「こんな商品（サービス）があるのか」と見つけ、
• 次に、「これはこのような商品（サービス）なんだな」と知り（興味を持ち）
• 「なかなか良いのでは？」と好きになり、
• 「良さそうじゃないか、手に入れたいな」と欲しくなり
• 「でも、本当に必要なのかな？価格に見合うかな？」などと迷い、
• 迷いよりも欲しい気持ちが勝ったときに高い壁を越え、

「購入」に至るというわけです。
 

適切なタイミングで適切な情報を提供する仕組みを
作るのが仕組み化

自分の商品やサービスを購入してくださるお客様が通る道のり、気持ちの動きというのはある程度パターンとして決まっているのではないでしょうか。


このような疑問を持たれることが多いな、とか
買ってもらえるお客様はこのようなパターンだな、とか
買わない判断をする時はこのような時だな、とか


そのようなお客様の動きを想定し、どこを入り口にするべきなのか、どのような情報を提供したら安心して買ってもらえるのかなど、先回りして情報を準備しておくことで、お客様を購入や成約に導くことができるようになります。
 

迷うフェーズをどうやってクリアするか

マーケティング情報を調べていると、AIDMA（アイドマ）とかAISAS（アイサス）とか、VISAS（ヴィサス）とかなんとかとかいろんなお客様の心の動きについての「顧客購買行動 モデル」が出て来たりするのですが、

どのフレームワークにも
「迷う」のフェーズがないんですよね。
どうしてなんだろう？と思います。
 
だって、1番離脱の可能性が高くネックになるのが「迷う」のフェーズだと思いませんか？
 
そこをどうクリアするのか、
 不安を取り除くのか、
 迷っていることにすら気づかせないくらい惚れさせるのか、
 
それが、お客様が実際に行動移してくれる確率（コンバージョン率）に大きく関わってくるんじゃないかなぁと思っています。

でも大丈夫。学術的なフレームワークには入っていなくとも、 実務的な集客の仕組みの中にはその対策がちゃんと組み込まれています。

多くの場合、この迷うフェーズをクリアするために
「教育（お客様育て）」のためのコンテンツを準備します。

「あなたは是非この商品を買うべきですよ」
「あなたはこの商品を買うことでこんなに良くなりますよ」
「この商品を買った後の未来はきっとこんな風に幸せですよ」

みたいな情報を提供しておくことで、お客様は教育され、買いたい気持ちが膨らんで購入へのゴールへ進んでくれます。

この「教育コンテンツ」は、主にホームページやSNS などで発信したり、メルマガ や LINE 公式などを使ってお客様に直接届けたりします。

仕組み化という観点で言えば、単純に教育コンテンツを発信すれば良いわけではなく、
 

• 入り口をどこにして、
• どのタイミングで教育コンテンツを見てもらって、
• どうゴールへ誘導するのか

ということも考えなくてはいけませんが、

まずは、お客様に対して提供する情報には一つ一つに意味があり、それはお客様の状況や気持ちのフェーズに合わせて提供するべきだということをおぼえておいていただければと思います。


今回は、仕組み化にあたって絶対に知っておくべきお客様の気持ちの動きについてお伝えしました。